Konkurence a zákazník

Na stopy konkurence narazíte samozřejmě také u zákazníka. Každou chvíli se vám může stát, že odkudsi ze šuplíku vytáhne prospekty či nabídky jiné firmy, nebo prohlásí, že "Tento týden se s vámi dveře netrhnou!". Jakým způsobem by měl obchodník reagovat, aby ze situace vytěžil co nejvíce? Kupodivu je cesta právě opačná, než většina lidí předpokládá. Konkurenci je třeba před zákazníkem chválit!

Ukažme si to na příkladu přímo z mé praxe:

Zákazník: "Přejděme tedy k vaší nabídce."

Já: "Rád bych se vás ještě nejdříve něco zeptal. Vím, že tuto službu už pro vás někdo dělá. Mohu se zeptat, jaký je váš důvod pro změnu dodavatele?

Zákazník (opatrně): "Chtěli jsme se rozhlédnout i po dalších nabídkách…"

Já: "Ptám se proto, abychom vám mohli připravit dobré podmínky. Pokud vám tedy něco nevyhovovalo…"

Zákazník: "Chápu. Upřímně řečeno, máme problémy s kvalitou. Zástupce firmy XY, která je naším stávajícím dodavatelem, si nedokáže prosadit ve firmě svoje, pořád jen slibuje, ale zlepšení žádné."

Já: "To mě mrzí. Znám firmu XY jako spolehlivého a vyhlášeného dodavatele. Abych řekl pravdu, když jsme začínali, byla nám vzorem."

Zákazník: "Ano, to máte pravdu, také jsme dali na její pověst. Ale ukazuje se, že v poslední době není něco v pořádku."

Já: "Možná je to jenom dočasné, nějaká výjimka. To víte, učili jsme se od nich, takže na ně nedám dopustit…"

Zákazník: "Trvá už to dlouho a já chci mít klid. Říkáte, že jste se od firmy XY učili? V tom případě jistě budete mít podobný systém a přechod by byl bez problémů."

Já: "To je pravda. Navíc ale využíváme domácích dodavatelů, takže naše cena je nižší."

Zákazník: "To mě zajímá…"

Podívejme se nyní, proč byl takto vedený rozhovor úspěšný.

Zákazník nejdříve očekával, že využiji informací k útoku proti konkurenci. Proto se o ní nechtěl konkrétně zmiňovat. Namísto očekávaných pomluv ale přichází pochvala! To samozřejmě zákazníka poněkud vyvedlo z míry. Byl ale potěšen ještě jednou věcí -- potvrdil jsem mu, že firma XY má nebo měla obecně dobrou pověst a že tedy neudělal nějakou chybu, když s ní podepsal smlouvu. Tuto "vinu" totiž podvědomě při zahájení rozhovoru musel pociťovat.

Neměl jistě také dobrý pocit z toho, že se chce s dosavadním dodavatelem rozloučit. Kdybych na něho naléhal, možná by si to ještě rozmyslel. Když jsem ale naopak naznačil, že je to možná jenom krátkodobé vybočení, uvědomil si, že jeho argumenty jsou dostatečně pádné a rozhodl se předběžně pro moji nabídku.

K tomu se při rozhodování připočetla podobnost služeb. Zákazník tak měl pocit, že se toho vlastně ani tak moc nezmění. A navíc tu měl příslib nižší ceny.

Mohu tento přístup -- i úspěšnost -- porovnat právě s přístupem této konkurence. Ta používala systém opačný -- pomluvy, snižování úspěchů, dokonce starých fotografií naší provozovny před její rekonstrukcí. Jak jsem se dozvídal od takto "oslovených" zákazníků, neměla úspěch.

Chcete-li tedy před zákazníkem zaujmout nějaký postoj vůči konkurenci, nesnažte se ji hanit a očerňovat. Pokud zákazníkovi už dodává, naznačujete mu, že se rozhodl špatně a hloupě. Pokud si zatím vybírá, zasahujete mu do jeho rozhodování. A také platí, že lidé mají tendenci chránit toho, kdo je napaden. Takový útok se pak zpravidla obrátí proti vám a zákazník si řekne: "Kdo ví, jestli tím nezakrývá vlastní chyby a není nakonec ještě horší!"