Maloobchod

"Nech zákazníka vybrat. Tobě je jedno, koupí-li si rohlík více nebo méně vypečený. Hlavně když prodáš." (Leopold Němeček, Frantík letí do světa)

Obchodní jednání se samozřejmě neodehrávají jen v kancelářích a kožených křeslech. Váš zákazník může také stát na druhé straně pultu v prodejně. Maloobchodním prodejem se sice zabývají specializované obory, ale není na škodu se seznámit alespoň s hlavními zásadami. Také proto, že i prodejce, který maloobchodu dodává, by měl mít přehled, co s jeho zbožím bude dále a čím může přispět, aby se dostalo ke konečnému zákazníkovi.

Základním a nejdůležitějším poznatkem je, že zákazník má na jedné straně rád soukromí a anonymitu, na druhé ale vyžaduje maximální péči a lidský přístup. Naštěstí nechce obojí dohromady, jinak by to byl oříšek k nerozlousknutí. Jak ale poznat, kdy zákazník chce být jedním z davu a kdy vyžaduje, abyste se mu věnovali? Stačí, když budete pozorovat jeho "řeč těla", dá vám to zřetelně najevo. Například přikročením, gestem ruky, pohledem do vašich očí.

Kdy tedy zákazník chce být anonymní? Když vstoupí do prodejny a rozhoduje se. Pokud horlivý prodavač přiskočí k zákazníkovi, sotva ten otevře dveře, pak ho pravděpodobně příliš nepotěší. Zvláště muže, který vstup do neznámé místnosti stále cítí jako vniknutí do komnaty dobývaného hradu a potřebuje se rozhlédnout, nehrozí-li odněkud nebezpečí. Přiskakující prodavač mu tedy spíše připomene bojovníka s mečem v ruce, než dobrého služebníka. Zásadou je, nechat zákazníka rozhlédnout a zorientovat se. Až vám dá pokyn, můžete se mu začít věnovat.

Zákazník také nemá rád prázdné prodejny, zvláště když za pultem si na něj brousí zuby hned několik prodavačů. Řešením je ukrýt tuto přesilu v zázemí a odtud se vynořovat podle potřeby.

Zákazník už vůbec nemá rád podezřívavost. Stojí-li detektiv v supermarketu mezi davy lidí, nikdo to jistě nechápe osobně. Ale plíží-li se tentýž člověk za vámi prázdnou samoobsluhou, zřejmě vás odradí od nakupování.

Stejně tak ale zákazník nepřivítá, když se za jeho zády pohybujete s cílem být po ruce, až vás bude potřebovat. Docela stačí, když se prodavač postaví na místo, odkud může vidět zákazníkovo gesto, kterým si vyžádá asistenci.

A jak reagovat na zákazníkův zájem? Samozřejmě s vynaložením veškerého úsilí. Mnoho prodavačů si stále plete prodej s podáváním. Pokud váhajícímu muži, který vysloví přání koupit si košili, hodí prodavač na pult několik balíčků a lhostejně čeká, až si nějakou vybere, pak zřejmě neprodá. Něco jiného je, když pochopí, že zákazník si neví rady a pomůže mu s výběrem. Zjistí, pro jakou příležitost košili potřebuje, doporučí barvy i střih, přidá kravatu… Takto uspokojený člověk se stává věrným a vděčným zákazníkem.

Dobrý prodavač se také nerozpakuje doporučit konkurenci, když něčím není schopen posloužit. Zákazník takové jednání vždy ocení a dnes sice odejde nakoupit jinam, ale příště půjde zase nejdříve k vám.