Zákazník nemá čas

Byl jsem před časem nechtěným svědkem jednoho obchodního jednání. Odehrávalo se v recepci velkého strojírenského podniku, kde jsem čekal na "svého člověka". Pracovník zásobování přišel asi s půlhodinovým zpožděním a obchodníkovi, mladému muži, oblečenému přehnaně vážně do černého obleku, se nepříliš upřímně omluvil za nedostatek času -- a hned významně dodal, že za chvíli má další jednání. A obchodník rychle spustil svoje naučené říkání. Zásobovač ho po chvíli přerušil s tím, že tyto výrobky odebírají jedině od přímých výrobců, nikoliv od překupníků (povšimněte si, prosím, toho expresivního vyjádření -- překupníků). Obchodník začal rychle mluvit o tom, že oni poskytují projekční podporu, což zákazník vzápětí odbyl slovy, že projekce je samostatná a je to jejich věc. Dále se rozhovor vyvíjel asi takto: Obchodník: "Tak mi dejte spojení na šéfa projekce, já se s nimi domluvím, jestli to budou brát." Zásobovač důrazně: "Řekl jsem vám, že veškeré nákupy jdou přes zásobování." Obchodník: "To nic, to je náš standardní postup." Tím asi myslel spolupráci s projekcí, ale vyznělo to jinak, protože zásobovač ukončil jednání slovy: "Mě nezajímají vaše standardní postupy. Řekl jsem vám, že od překupníků nic nebereme!"

Důležití lidé nemají vlastně čas nikdy a váš zákazník určitě důležitý je, ale předmětem našeho zájmu bude situace, kdy dorazíte na obchodní jednání a zákazník vám hned ve dveřích oznámí, že má jen velmi málo času -- vlastně skoro žádný.

Špatní obchodníci začnou hned partnera ujišťovat, že svoji řeč zkrátí, nebo se omluví a budou se snažit dohodnout termín později. Proč jsou tyto reakce špatné?

Nechat si dobrovolně diktovat omezený čas znamená dostat se do stresové situace. Stihnu to, nestihnu? Zákazník se netrpělivě dívá na hodinky, vy drmolíte text a vůbec nemáte čas rozvinout svoje dovednosti a psychologické nástroje. Výsledek je žalostný.

Dobrá, řeknete si, pak je tedy správné omluvit se a dohodnout si jednání později, až bude mít partner času dost. Proč by to také mělo být špatné?

Většinou totiž při další návštěvě zjistíte, že se té první podobá jako vejce vejci. Zákazník si zvykl, že na vás může použít tento trik a zahání vás do kouta. Buď o vaši návštěvu nestojí a čeká, že si to konečně uvědomíte sami, nebo vás nakonec dostane do takového stavu, kdy mu zboží prodáte skoro zadarmo, jen aby jste už ten obchod dokončili.

Co je tedy správné? Zákazník nemá čas, vy nemáte schůzku odkládat… Zní to paradoxně, ale zákazník si čas najde -- pokud se budete zajímat o jeho nedostatek času. Prohlásí-li tedy, že jeho šéf je na dovolené, kolega onemocněl a pozítří má odevzdat rozsáhlou zprávu, věnujte se jeho času. Udělejte z něj (ale bez zjevného přehánění) titána, nesoucího na svých bedrech tíhu celé firmy a jejího úspěchu. Uvidíte, jak pookřeje a věnuje rozhovoru na toto zajímavé téma pořádný kus svého vysoce nedostatkového času. Vytrváte-li a nebudete se snažit začít rozhovor o vaší nabídce, čeká vás odměna v podobě pozvání na další jednání, na které si váš partner určitě už čas udělá.